齐鲁晚报·齐鲁壹点记者韩晓婉
温情重阳节，浓浓敬老情。对老年群体来说，快速发展的智能化让他们感到“措手不及”，老年人在办理银行业务过程中面临众多运用智能技术困难问题。如何把老年人的“大困扰”变成“小事情”，这也是建行山东省分行创新方式方法，帮助老年客户接受数字化时代的变化，让他们更好地享受到智能化金融服务所做的重点工作。
根据《山东银保监局关于印发解决老年人运用智能技术困难实施细则的通知》要求，按照总行部署，建行山东省分行在全行持续开展解决老年人运用智能技术困难落实工作，让老年人更好地共享银行业信息化发展成果和更周全、更贴心的便利化服务。
制度与温度并重
为老年客户提供“有温度的服务”
在传统金融服务方面，建行山东省分行持续优化网点结构布局，不断丰富金融服务网点种类；持续加大对县域与远郊区域的金融服务支持，开展养老主题特色网点建设创新，打造养老金金融示范网点，通过金融服务窗口和物理网点的服务优势，向老年群体倾斜资源，做深做透养老垂直生态。记者了解到，建行山东省分行在全省个网点挂牌“劳动者港湾”，为老弱病残孕等需要特殊关爱的群体，为到店老年客户提供热水、如厕、充电、阅读等服务，为老年客户提供如家般温馨的服务体验，并积极打造“劳动者港湾”公益服务品牌，不定期组织开展老年客户公益活动，用金融力量解决社会痛点。
在丰富线下服务渠道方面，建行山东省分行高度重视对老年客户的服务管理规范，进一步规范老人客户群体的服务流程。在营业网点保留柜面窗口，针对老年人业务办理需求和习惯，为老年客群持续提供柜面业务办理及服务，尊重老年人感受，不强行分流自助智能设备。并在柜面实行“免填单”简化操作，柜外清设备为老年客群提供文字及语音提醒服务，便捷老年人业务办理流程。建行山东省分行还推行自助渠道差异化服务，老年客户在自助渠道办理业务时，如遇到业务操作困难，网点员工工作人员将耐心指导并为其提供人工服务。对于因重症等特殊原因无法亲自到网点的老年客户，由工作人员为其提供上门服务，并运用龙易行设备、建行到家小程序等服务工具积极为老年客户提供上门服务工作。
此外，建行山东省分行积极打造裕农通多元服务场景，充分发挥裕农通服务网络作用，以农村地区和老年人群支付服务需求为导向，不断加大支付服务环境建设，加强与省立三院的合作，打造“裕农通+医院”样板间，将线上诊疗功能引入广大农村，为农村居民、老年消费者提供便捷的医疗服务场景。
多种业务智能办理
互联网智能设施适老化改造
数字化时代的变化带来了便利，也为老年群体带来了些许“不便“。对此，建行山东省分行深化老年客户金融服务，弘扬尊老爱老文化，积极破解在金融服务领域面临的‘数字鸿沟’与‘技术壁垒’。
在互联网智能设施适老化改造方面，建行山东省分行升级自助设备功能。智慧柜员机增加存折、社保卡等多项业务办理功能，部分信息支持自动填写，老年客户不方便填写纸质申请表时可选择使用电子渠道。
推出手机银行关怀模式。该行手机银行APP优化“关怀模式”设置流程，老年客户通过点击侧边栏“关怀模式”即可由正常页面切换至大字版页面，简化页面切换流程，方便老年客户使用。优化电话银行老年客户服务流程，针对老年客户提供人工服务快捷入口，提升人工服务优先级，切实落实老年客群关怀服务。
建行山东省分行持续推进政务服务在网点STM(智慧柜员机)渠道接入工作，目前已在STM渠道接入项政务服务事项，其中省级项，市级项；办理类事项项，其中省级项、市级项，涉及社保医保、公安户政、公积金、不动产、办事指南等多个领域。建设“STM”跨省通办专区，目前已承接13个省市的项“跨省通办”事项，同时输出了我省80项“跨省通办”事项，打破了地域限制，有效解决了跨省办事“多地跑”“折返跑”的问题。
金融知识送温暖
积极开展老年人专题宣教活动
据了解，建行山东省分行注重加强老年客户群体金融知识普及，运用线上、线下双模式，提高老年人金融风险防范意识和运用智能技术的能力。
在线上方面，建行山东省分行积极利用“建行山东省分行”官方
