齐鲁晚报·齐鲁壹点记者宋永兴
对督导阎素玲来说，这是一个普通的日子。
副总督导在督导工作群
24小时轮值的几位督导，并发布了值班督导的姓名和电话，阎素玲是其中的一个。
“当值接线员老师们，值线过程中如有需要，务请直接电话值班督导。今日6组督导在线，全天为您守候！”
阎素玲在群里回应：“我在！”
“我在！”
“我在！”
……
督导们积极响应，铿锵飒利，见字如面。
十几个督导小组，轮流值班，手机保证24小时开机，随时待命。
面对紧急来电
督导们挺身而出
通常，当接线员接到“急迫危机”来电，就要联系值班督导，在每一个生死攸关的危机时刻，都能看到督导们的“身影”。督导们那挺身而出的姿态、身经百战练就的本领，为值线的接线员提供强有力的支持。
阎素玲已记不清有多少次接到值班接线员的电话，有时是在开车途中，有时是在朋友聚会中，有时是在半夜凌晨三点，无论她身处何时何地，都会立刻进入工作状态。时间就是生命，接线员要成为来电者生命的拉力，而督导要在关键时刻助力接线员，为接线员提供心理上的、技术上的支持，齐心协力完成生命的救援。
面对各种各样的危机状况，督导们需要沉着冷静、处变不惊，首先要准确判断危机等级，然后在技术层面为接线员提供有效的帮助。每一个命悬一线的危机关头，督导都坚定地和接线员站在一起，成为接线员的战友和坚强的后盾。多少次惊心动魄的救援，多少次生命危机的解除，多少次悲喜交集、喜极而泣！这早已成为督导们的日常。
危机干预工作关乎人的生死，因此对接线员提出很高的要求，接线员的专业成长和个人成长是特别重要的两大任务。每月一次由学术总监林昆辉老师主持的全国团督，每个接线员都配置专门的督导老师，还组建了同辈督导小组，希望热线完善的督导体系为接线员的成长保驾护航。
接线员在接受督导的过程中，首先要复盘接线的流程与接线技术的运用，然后提出自己的督导诉求：接线过程中的困惑与卡点。督导老师充分肯定接线员在紧急情况下所做出的努力：亲切的声音温暖了来电者、同步同理心技术运用得当……为了增强接线员对危机干预工作的自信心，为接线员赋能成了督导工作的重要组成部分。对生命危机等级表的掌握以及对来电者心路历程的深度理解是诊断的基础，如何正确运用危机干预技术，从技术到话术，督导老师为接线员答疑解惑、理清思路。
督导小组朋辈之间开展讨论，不同的角度、不同的思路的碰撞，由此凝聚起集体的智慧和团体的力量。每一位接线员感受到自己不是孤*作战，不是一个人在战斗，他的身后有强大的团队支持。
接线员动摇初衷
督导紧急“治疗”
希望24热线的督导们是接线员的守护者。接线员在接线过程中，难免会受到负面情绪的影响。来电者的痛苦经历会触动接线员自己的心结。接完高危个案的电话，虽然电话放下了，但是心却放不下。来电者难以面对的生活困境让接线员感到异常沉重，来电者孤独无助的生存状态让接线员担忧：我怎么能够保证她下次不会自伤？她有那么严重的抑郁症，我又能帮到她什么呢？接线员完全陷入事件中，无力感笼罩心头，因此开始质疑自己的胜任力，加入希望热线的初衷开始动摇，“我本来是要帮助受苦受难的人们走出黑暗、走出困境，然而我自己却被黑暗淹没了。”
作为督导，阎素玲经常接到接线员这样的求助电话。
有一位接线员被来电者的故事触发了自己内心的痛点，说到与父母长期沟通不畅，孤独面对困难处境的痛苦经历，她几度声音哽咽。阎素玲首先认真聆听她的陈述，深度同理她的痛苦，用专业的情绪处理技术协助她充分释放情绪，用分享与分担的技术，分担她的痛苦，使接线员积压已久的情绪得到了疏解。她长长地舒了一口气，心情轻松了很多，无助感也减轻了。
还有的接线员生活中遇到了困难，巨大的心理压力导致其精神状态处在崩溃的边缘，严重影响了热线的工作，她主动联系阎素玲进行一对一督导。接线员是需要被好好保护、细心呵护的，他们是在危机干预一线冲锋陷阵的战士，他们没有钢铁之躯，他们也有自己的局限和脆弱，然而他们拥有大无畏的精神，以及对苍生的厚爱，作为督导，阎素玲愿意为他们排忧解难，为他们疗伤。
希望热线的督导们深知自己身上的责任，作为保卫者和守护者，自己必须要有过硬的本领。督导们要完成每个月“四白一夜”的值班量，他们是希望热线值班最多的一群人，是靠着数以千计的案例积累，成为身经百战、实战经验丰富的勇士，更要注重个人的成长，把所学到的危机干预理论和技术用到工作和生活中，让自己“活在”这些理论体系中。督导们对自己的要求是要成为有疗愈的人，要成为一个“药人”。
希望热线督导们走的是一条“修行”之路，高强度的学习与实践、紧张的节奏，不是谁都可以轻轻松松跟得上的。
督导团管理核心组发挥了强有力的作用，严谨的工作安排，把每一个细节都做到环环相扣，设定明确的工作责任与任务，让每一位督导在系统里都发挥应有的作用。
担子愈发沉重
感到骄傲和自豪
希望热线的督导很辛苦、很累，然而却又乐在其中，阎素玲对此深有体会。阎素玲已年过五旬，习惯晚睡晚起，早上需要睡懒觉。可是每到周日早晨6点半，她就被督导团钉钉群的“铃声”唤醒。督导团周日清晨是雷打不动的技术分享和案例讨论，第一阶段因为抵触情绪严重，干脆拒绝进入；第二阶段用督导角色规范要求自己，勉强进群，忍不住呼呼大睡，没有任何收获；第三阶段强化角色行为，看到伙伴们的分享，感觉自己“错过一个亿”，强打精神进群学习；第四阶段主动参与案例分享与讨论，并期待每周日清晨的钉钉“铃声”响起。
几次活动下来，阎素玲深深感受到督导团组织的每周分享是一个高水平的学术研讨与案例督导。十几次的活动主题涵盖疫情个案、学生咨询个案、学生危机个案、急迫危机个案、抱怨个案、精神病类个案、特殊循环个案等干预技术讨论。几十位督导参与其中，各抒己见。高手过招，绽放出的智慧，见证了大家在实战中对危机干预技术的深刻理解，更有面对新的现实情况，危机干预技术的灵活运用与延伸发展。
受疫情影响，很多人的工作、生活受到很大的冲击，尤其是学生群体，复课之路走得异常艰难。疫情个案、学生咨询个案、学生危机个案的研讨非常具有现实意义。希望热线在疫情不同阶段发布的《安心防疫手册》，1.0、2.0、3.0、3.5、3.6版本，是这个特殊时期危机干预工作的指导思想。通过案例讨论，让希望热线危机干预理论与技术与大众的现实需求结合得非常紧密，这是一个让危机干预技术更落地的一个过程，同时也是督导们在对接大众需求的一次提升的过程。
危机干预理论与技术是需要在实践中发展与完善的。督导们在研讨过程中，把大观心理咨询理论与技术以及林老师《家庭心理学》《快乐心理学》《痛苦心理学》等学术著作结合起来了。大家欣喜地看到希望热线督导团队的成长，从而对希望热线团队的整体水平的提高充满了期待。
越来越多的精神疾病患者成为希望热线危机干预的重要服务群体。人格障碍、情感障碍，抑郁、焦虑、强迫、恐慌、畏惧，甚至精神分裂，处于病态反应的来电者，深受精神疾病的折磨，仿佛活在炼狱之中，生不如死。危机干预热线针对这样的群体能做什么呢？督导团中有精神科医生和心理治疗师，针对该类来电者，医生们在希望热线危机干预框架下，针对不同的病态个案，提供了非常专业的指导和建议。抑郁热线有专门的危机干预技术，针对抑郁症患者及其家属，还有疑似抑郁症都有整套的干预技术和话术。针对越来越多的抑郁症群体，督导们感觉到肩上的担子愈发沉重。
有些来电者是希望热线忠实的老朋友，多少次循环打来电话。更有一些非常特殊的循环个案，他们以特殊的方式与热线维系着紧密的联系。如何对他们独特的存在状态给予更多的理解？如何进入他们的心理世界表达深度同理？如何借由当下真实的咨访关系引导他们的现实感和角色意识？所有这些问题都需要每一位督导进行深入思考。督导们承受循环个案带给他们的无力感，更多时候他们见证了他们的成长，并被他们漫长而艰难的成长故事所感动，进而引发对自己人生觉察与思考。督导们感谢他们带给自己的历练，感恩他们带给自己的成长，督导们期待这无数次的循环，呈现的是螺旋式的上升！
作为一名希望热线的督导，阎素玲感到骄傲和自豪。看似波澜不惊的日常，奏响的却是惊心动魄的生命赞歌。希望督导团60多位督导都拥有自己平凡的日常和不平凡的人生。
